顧客は囲い込めるか？

掴んだ顧客を離さずに囲い込み、ロイヤリティによる顧客生涯価値の向上こそがマーケティングの使命であるとよく聞きますし、私もそう思い込んでいたところがあります。

しかし、ハーレダビッドソン・ジャパンの社長が書かれたアメリカ車はなぜ日本で売れないのか (光文社)を読んでいて、「囲い込みなど押し付けがましい。自分のことを考えてみても囲い込めるほど消費者は単純ではない。新規顧客を獲得しないと成長はできない。」と書かれており、「確かにそうだな」と思いました。当たり前のように囲い込みたいと思っていましたが、自分が消費者の立場になった場合は囲い込まれたくないのです。

また、『「囲い込み」と「顧客志向」とは相反しないか』とも問題提起されています。消費者と企業の心地よい距離感、難しすぎる問題にいま悩み中です。